Les clients sont particulièrement importants pour les DNVB, prendre soins d’eux est la seule priorité de ces marques. Ainsi, les consommateurs sont complètement intégrés dans le développement de leurs marques. Nous pouvons même parler d‘obsession client. 😍
Depuis de nombreuses années l’obsession client est au cœur des débats. De nombreuses marques comme Ikea, Amazon, ou encore Carglass tentent d’obtenir une relation similaire à celle qu’ont les DNVB avec leurs consommateurs.
Mais qu’est-ce qui différencie leur relation client à celle des DNVB ? Il est question de placer le client au cœur de leur priorité. Nous croyons souvent que c’est déjà ce que font ou ce que souhaitent faire toutes les marques.
La quête de l’obsession client : l’importance cruciale de la proximité
Mais pour parvenir à cette obsession client, les marques ont tenté beaucoup de choses ! Il peut s’agir de la collecte de données de la satisfaction et fidélisation du client, la création d’espaces de ventes originaux, proposer une expérience innovante. Mais ce ne sont pas ces actions-là qui vont le permettre. “Pour que la ‘vraie’ obsession client fonctionne, il faut qu’il y ait une notion de proximité”, (Tortu, 2019, page 87). Une multinationale ne sera jamais aussi proche de ses clients. Et la maîtrise de tous leurs magasins ne peut jamais l’être à 100%. En effet, par exemple l’expérience dans une parfumerie Sephora à St Lazare peut être géniale, comme détestable dans une autre parfumerie Sephora à Neuilly.
Pour que l’obsession du client soit liée à la réalité, une certaine homogénéité spatio-temporelle doit donc exister entre chaque expérience.
Stratégies des DNVB : Surpasser l’obsession client grâce à leur taille, leur commerce et leur empreinte digitale
Les DNVB ont pu mettre à profit leurs caractéristiques afin d’atteindre cette obsession client. Notamment, par leur taille, leur sens du commerce et leur empreinte du digital. Elles sont donc parvenues à cette obsession client par la commercialisation de produits introuvables ailleurs, d’un service rapide, de l’insertion du client au coeur de leurs choix, du partage d’UGC, de l’animation de leur communauté et d’une totale transparence.
Stratégie clientèle des DNVB : Au-delà des chiffres, une approche centrée sur l’expérience
Les DNVB ne prennent pas de décision pour un certain chiffre d’affaires ou encore un volume des ventes, non les DNVB prennent leurs décisions en fonction de leurs clients : à travers de petites attentions, qui allègent le parcours client phygital, des espaces de vente bien décorés qui favorisent l’instagrammisation, les retours et remboursements sont facilités, l’insatisfaction est réellement prise en compte grâce aux réseaux sociaux elles prennent le temps de répondre à tout le monde, le packaging est impeccable, des valeurs inaliénable “Le client n’est pas qu’un acheteur. C’est un co-créateur capable de faire vivre la marque” (S. Tortu, 2019, page 88). C’est donc cet ensemble d’éléments qui va différencier les DNVB et les marques qui font également du Direct-to-Consumer, comme Zara, ou Nike. Bien que ces marques maîtrisent la fabrication et commercialisation, ils leur manquent un élément primordial : un lien immédiat et émotionnel. Cela leur permettrait de créer cette proximité avec le client que le digital a permis aux DNVB. Tout cela va donc permettre de transformer leurs clients en ambassadeurs de leur marque. Et cela se réalise spontanément grâce à Instagram et à l’UGC.
Approfondir l’Obsession Client
Pour mettre davantage en pratique l’obsession client, il faut passer par une compréhension approfondie de chaque point de contact, notamment à travers le parcours client omnicanal et le militantisme en faveur de l’expérience client.
Parcours client omnicanal : Une approche stratégique visant à offrir une expérience fluide et cohérente sur tous les canaux de vente, en ligne et hors ligne. Pour en savoir davantage sur l’obsession client, il faut passer par une compréhension approfondie de chaque point de contact.
Militant de l’expérience client : Un engagement sans faille à placer le consommateur au cœur de toutes les décisions, visant à surpasser ses attentes à chaque interaction. Pour en savoir davantage sur l’obsession client, il faut s’immerger dans chaque expérience vécue par le consommateur.